Por los agitados años 2000, luego de que la amenaza del fin del mundo se convirtiera en un mito más de los tantos que han sucedido, todo parecía indicar que se avecinaban vientos de cambio y renovación. En la política el neo liberalismo daba indicios de sus grietas más oscuras, la economía no prosperaba como se había vaticinado en la década de los 90 y mientras tanto un pequeño adolescente comenzaba a estudiar en una prestigiosa universidad estadounidense.

Hasta aquí nada fuera de lo normal, pero este chico inquieto hábil y curioso comenzó a trabajar con unos compañeros en un proyecto pequeño en donde los alumnos del campus de su facultad pudieran comunicarse entre sí de manera digital. Algo así como el famoso anuario pero online pensarían muchos. La cuestión es que el pequeño emprendimiento de estudiantes inexpertos revolucionó para siempre la era digital. Mas allá de la adoración o crítica que se le pueda hacer a Mark Zuckerberg hay que reconocer que su osadía y tesón marcaron un antes y un después en la historia. En sus propias palabras:

“El riesgo más grande es no tomar ninguno. En un mundo que está cambiando tan rápido, la única estrategia que está garantizada a fracasar es no tomar riesgos.”

Facebook, pionero del concepto de redes sociales, daría lugar a nuevas plataformas como Twitter, Google plus, Instagram , Pinterest, entre tantas otras, que en la actualidad las marcas utilizan como un canal perfecto de intercambio de mensajes y una fuente de acercamiento a los consumidores. De la prueba y el error se aprende, y en estos 10 años se han delimitado centenar de teorías y estudios sobre cómo tiene que ser el comportamiento de las empresas en las redes sociales. La realidad es que no existe formula milagrosa ni receta del éxito pero si hay algunos errores que se deben evitar si se pretende salir airoso y triunfante de ellos.

1.- Las redes sociales son un canal de comunicación y no de venta.

La premisa indiscutida a la hora de comenzar a operar una fanpage o un usuario de Twitter es entender que el objetivo final de una plataforma social es acercar a las empresas con sus clientes existentes o potenciales. Dar solución a conflictos, fidelizar la marca, conocer al público objetivo y dar a conocer la esencia y valores de cada firma. Luego vendrán las conversiones, pero sólo si se lograr respetar el precepto de comunicar y generar engagement con la audiencia.

si no creyera en mi sonido
si no creyera en mi silencio

2.- No obsesionarse por sumar followers o fans: a veces, menos es mas.

Los tiempos de enloquecerse por métricas, cantidad de seguidores o fans poco a poco van llegando a su fin debido a que las marcas han investigado y notado que la calidad de los miembros de su audiencia pesa mucho mas que un número que no es indicativo de nada realmente en concreto. La compra de fans, los anuncios engañosos y todas las tácticas de captación de público para engrosar un numero ficticio y para nada relevante ha sido sustituido por la fidelidad y aceptación de la audiencia real. Esto no quiere decir para nada que no se debe querer incrementar el número de personas alcanzadas por cada red social, sino que se privilegiará a aquellas que le aporten valor a la marca para luego ir aumentando el numero con diferentes acciones de marketing.

si no creyera en la balanza
en la razón del equilibrio

3.- No delegar el social media a inexpertos.

Un perfil social es la cara de las marcas en Internet, es por ello que contar con profesionales calificados que aporten dinamismo, orden y creatividad a la tarea es una de las principales claves para llevar adelante una estrategia social media exitosa. Saber los momentos del día oportuno en que la audiencia espera nuestras noticias, la frecuencia con que se emite información importante, la calidez con que se contesta una duda o reclamo, la elaboración de planes de acción, la lectura de estadísticas y métricas relevantes y la puesta en marcha del ingenio y la innovación son las principales tareas de un Community Manager. Es por ello que el profesional que lleve adelante esta tarea debe ser idóneo y apasionado por comunicar en los medios digitales.
Ni publicar incansablemente ni hacerlo de forma esporádica o intermitente. Cada audiencia posee un pulso social que es necesario conocer y saber aprovechar para otorgarle a los clientes aquello que están necesitando.

un instrumento sin mejores resplandores
que lucecitas montadas para escena

4.- No hagas spam en redes sociales.

El contenido de calidad y la información pertinente es el bien mas preciado de la era digital, pero sólo si lo sabes usar de la manera correcta. Abusar en la cantidad de posteos o en los nuevos productos o servicios se volverán en contra de las marcas si no se encuentra un equilibrio entre el flujo de contenido comercial y el que aporta realmente valor. Los usuarios agradecerán material interesante, gracioso, novedoso y educativo, pero podrán repudiar y hasta abandonar su suscripción si se sienten atiborrados de publicaciones excesivas.

un amasijo hecho de cuerdas y tendones
un revoltijo de carne con madera

5.- No dejes de escuchar a tu audiencia.

Como en el teatro o el cine, cada actor y director se debe a su público. Lo mismo ocurre en el manejo de las redes sociales. Las personas que nos leen, comentan o preguntan son nuestro principal motivo de atención y trabajo. Por tal motivo debemos hacernos eco de los reclamos, mejorar nuestro accionar si detectamos un error, pedir disculpas frente a un error y sobre todo mantener un trato cálido y humano con nuestros fans. Creer en nuestro labor diaria y escuchar a nuestros lectores es el principal valor que podemos aportarle a nuestra audiencia.

Si no creyera en quien me escucha
si no creeyera en lo que duele
si no creyera en lo que queda
si no creyera en lo que lucha.

Las redes sociales en definitiva es sobre personas que de un lado u otro del monitor o smartphone quieren estar cerca y sentir que pertenecen. Si sabemos decodificar este concepto y aplicarlo tendremos el mejor de los augurios en social media.