Como es perfectamente sabido, hoy el medio más consolidado y en pleno auge para realizar todo tipo de consultas, reclamos, pedidos o validaciones son las redes sociales de las marcas. Este canal directo de comunicación entre clientes y empresas se viene utilizando con regularidad por la demanda de los usuarios que, en medio de su trajín diario, pueden resolver cuestiones puntuales relacionadas con los productos y/o servicios que han adquirido. Así la atención al cliente 2.0 deja atrás la era de los call center con interminables llamadas en espera u operadores ocupados para darle paso a un contacto más fluido, rápido y eficaz.
Pero lo cierto es que no todas las marcas pueden resolver de manera efectiva la atención personalizada, y caen en ciertos errores recurrentes que luego pueden tirar por la borda los mejores planes y acciones de marketing . ¿Por qué? La respuesta es sencilla, el consumidor digital corrobora, testea, observa y decide según reviews, comentarios de otros clientes en Facebook, Twitter o blogs personales que analizan y miden los servicios y productos más demandados.
¿Cuáles son los riesgos de no contar con una correcta atención al cliente en Redes Sociales?
Mas allá de la deducción lógica que significa perder a un cliente que posiblemente se irá con la competencia por falta de personal que lo asesore o lo derive, se encuentran ciertos riesgos secundarios como la acción perniciosa que algunos usuarios con manejo de Internet pueden realizar en contra de las marcas.
Si buscamos en Google “Atención al cliente de xxx”, por ejemplo de alguna empresa de telefonía móvil, nos encontraremos con además de las vías de contacto, diferentes posteos de redes multitudinarias como Taringa, Blogger, etc., donde un usuario enojado descarga su ira y frustración en la web. Este accionar a un consumidor bombardeado con propuestas e incentivos puede hacerle dudar de su elección, y por su parte las empresas requerirán invertir considerables sumas de dinero en posicionamiento orgánico para que en los resultados de búsqueda de Google solo aparezcan links oficiales de la empresa. Como explicó Verónica Puentes, Jefa de Atención al Cliente de Telefónica Argentina en el Social Media Day 2015, administrar las quejas por las redes sociales permite que se realicen en tu canal y bajo tu control, y no en otros medios.
¿Es excluyente contar con atención al cliente en redes sociales?
Este interrogante es muy discutido dentro del área de marketing y comunicación de las marcas, y la respuesta a la que se ha arribado luego de diversos sondeos y análisis de audiencia es que no es indispensable contar con un servicio de atención al cliente 2.0 ó digital, pero sí es importante plantearse este canal para la atención al cliente y la venta.
Quizás para empresas más chicas o emprendimientos que recién están comenzando es difícil contar con una persona que monitoree permanentemente los perfiles sociales de la empresa, y es por ello que se aconseja mencionar en la página web institucional las vías de contacto válidas para atención y ventas de productos y servicios, aclarando que las redes sociales tienen como fin difundir el material y novedades de la compañía, pero no brindar asesoramiento online las 24 hs.
¿Qué prácticas debo hacer para gestionar la atención al cliente en redes sociales con éxito?
- Lo principal es la prontitud de respuesta y la forma en que se abordan las comunicaciones internas entre cliente y marca. Esta comunicación dependerá de la cultura empresarial y siempre debe seguir la identidad de marca.
- Es necesario recalcarle a la audiencia que las consultas puntuales se hagan mediante el uso de mp o mensaje privado con el fin que tu Fan Page de Facebook no se convierta en un caos de comentarios y consultas realizadas en cualquier tipo de publicaciones.
- La resolución de quejas de manera efectiva es indispensable para lograr una comunidad unida y gustosa con las marcas. Por su parte el seguimiento luego de la consulta o reclamo en días posteriores suman un plus que tus clientes agradecerán.
- En lo concerniente a la forma de escritura lo más recomendable es ser natural, educado y auténtico. Nada de llevar a las redes los viejos speeches telefónicos. Un trato ameno y agradable suma puntos para las marcas, pudiendo hacer uso sin abuso de emoticons, emojis o abreviaturas de público conocimiento.
¿En qué redes sociales debo brindar soporte al cliente?
Esta decisión no es arbitraria y dependerá sobre todas las cosas del perfil social más activo que use cada marca. Lo más aconsejable siempre serán Twitter y Facebook por una cuestión de cantidad de usuarios activos a nivel mundial y la accesibilidad desde móviles y todo tipo de dispositivos que los consumidores utilicen.
Indispensable: Capacitación y una dosis exacta de independencia.
Procura que los responsables de atención estén capacitados en el producto o servicio pudiendo resolver las consultas más comunes, y que no sean sólo receptores de pedidos, ya que para eso existen métodos más ágiles y automatizados. Relacionado con esto, es importante que los operadores dispongan de un margen de independencia que les permita tomar ciertas decisiones en forma inmediata, para poder así solucionar definitivamente los reclamos obteniendo así una rápida satisfacción de los clientes.