¿Qué nos enseñan las conversaciones fallidas de chat a nuestras estrategias de marketing digital?
Seguramente muchas veces nos hemos encontrado, sobre todo en la adolescencia, con largas noches de chat por Messenger, Whatsapp, Snapchat o cuanta aplicación entretenida esté de moda en ese momento. Desde hace más de dos décadas los diálogos más fluidos e interesantes se han vuelto digitales, y nadie está exento de preguntarnos: “¿qué significa un visto sin respuesta?” “¿Por qué nos contestan con monosílabos?” O bien, luego de un largo rato escribiendo, la pantalla queda sin ningún comentario y nuestra intriga crece a pasos agigantados. Ya no importa el sexo, la edad, ni el lugar del mundo donde vivas, es una realidad que el chat forma una parte activa de tu vida y que muchas veces te deja con más preguntas que respuestas.
En EnvíaloSimple hicimos un paralelo, previa investigación, entre los modelos de comunicación escritos, y los elementos más destacables y la forma en que las marcas deberían aplicar sus estrategias de marketing de contenidos. A continuación explicaremos los códigos más usados y los errores más comunes tanto en sesiones de chat con amigos o novios como en las empresas.
1.- Contar lo obvio.
Todos sabemos que cuando una relación ya es estable hay un conocimiento del otro en varios aspectos de la vida y se comparten lugares en común. Es lo más corriente contarse cosas del día a día, de la oficina, la facultad o la familia. Ocurre en parejas, amigos y hasta en compañeros laborales que, presos de la cotidianidad, se sumergen en conversaciones que no van mas allá de lo obvio y poco trascendente sin dar lugar a la sorpresa, los chistes y el misterio.
Ahora recuerden qué era “ese factor” que hacía que saliéramos corriendo a buscar nuestro celular ni bien sonaba. Eso que nos hacía saltar de donde estuviéramos, nos sacaba de nuestro eje y hasta buscábamos cualquier excusa con tal de ir a un rincón alejado a contestar, que no es más que la adrenalina corriendo por la sangre. Esta adrenalina está al tope máximo cuando recién conocemos a alguien que nos interesa, sobre todo si es del sexo opuesto o del sexo que nos atraiga más, y comienza a decrecer ni bien los estímulos que generaban sorpresa y expectativa son sustituidos por compañerismo o monotonía.
Aquí vemos como el cerebro actúa de manera biológica a disparar o disminuir la adrenalina y las endorfinas, y de manera psicológica al prestar más o menos atención a un mensaje, y como consecuencia podemos advertir una comunicación más pobre y menos cautivante. Contar lo obvio u lo acontecido en el día no es malo de ninguna manera, el principal error radica en no intentar sorprender desde la forma de narrar a la otra parte, o bien conjugando lo cotidiano con juegos y sorpresas que afiancen más la relación.
Las empresas por su parte, deben entender que la psiquis humana no diferencia las emociones positivas que se generan por el amor o la amistad, de las que se son propiciadas por las marcas. Es decir sigue con el mismo método de funcionamiento. Es por ello que si siempre nos acercamos a nuestra audiencia con las mismas frases, spots o campañas los resultados serán nulos o decrecientes, mientras que si innovamos y agregamos sorpresa podremos ampliar y duplicar los clientes.
2.- ¿El visto “se clava” cuando no hay interés?
Es una realidad que todos conocen y aconsejan cuando se trata de conversaciones ajenas, pero cuando somos nosotros mismos los que intervenimos solemos poner excusas del tipo, “seguro/a estaba ocupado”, “no tiene 4g”, “se quedo sin batería”, “estaba cansado/a”, etc.
Ahora bien, un error más grande que eludir los vistos o dobles tildes del Whatsapp son las paranoias colectivas que muchas otras personas sienten cuando no se les contesta al instante. ¿Cuál es la receta entonces?
El famoso término medio Aristotélico es la solución a cualquier análisis que queramos someter a una conversación de chat, sea cual fuere la relación que tengamos con la otra persona.
Tenemos que tener en cuenta el tiempo de conocer al otro, la relación que se está intentando forjar o que ya se tiene, la edad, personalidad, etc. Cada caso es distinto y no ameritan las mismas respuestas, pero hay un elemento que es imprescindible conocer. Si la persona en varias oportunidades está dejando en visto una conversación y no la retoma ni bien tiene un tiempo extra es señal que el interés esta decayendo. Esta pérdida total o parcial de interés se puede decodificar como algo negativo, pero en realidad solo nos está mostrando que algo en la relación se ha estancado y para que vuelva a resurgir la chispa es necesario un cambio de timón y buscar nuevas formas de comunicarse.
Con las marcas sucede exactamente lo mismo, los marketers y responsables de la comunicación con el cliente no deben alarmarse con las caídas de métricas, sino que deberían entender cuál cambio en la audiencia no están observando y llevando a la práctica de la manera correcta. En la era del big data y los datos es casi un error capital no disponer de ellos para conocer el pulso de la audiencia y cubrir todas sus necesidades.
3.- Dice “escribiendo” ….pero luego nada.
Nos ha pasado muchas veces que en medio de una conversación vemos como el otro está escribiendo y luego aparentemente borra, retoma la escritura y borra, y en esos instantes de intriga extrema en donde “carburamos” mil cosas nos damos cuenta que nuestro interlocutor simplemente no ha escrito nada, o bien ha hecho uso de las típicas muletillas del jaja, xD o algún emoji conciliador. Nosotros sabemos que la persona pensaba otra cosa, solo que por algún motivo no la ha podido decir o prefiere guardarse los comentarios.
Si estamos ante un tema trivial o sin importancia no amerita mucho análisis, pero si tenemos como respuesta una carita enojada o el clásico “ok” en lugar de una explicación de un tema importante, estamos ante un problema de falencia de comunicación y diálogo. La mejor manera en estos casos de alentar la fluidez en la comunicación es instar a la otra parte de manera amena y no intrusiva a que se explaye y exprese un poco más.
Las marcas en analogía deben comunicarse con sus clientes de manera positiva e intentar conocer el motivo de un paso a la competencia, de una queja, o de cualquier acción negativa por parte de los clientes para subsanar errores y crecer. Las empresas que en la era digital no cuidan a sus clientes y les ofrecen calidad y una atención personalizada tendrán el fracaso casi asegurado.